Teleperformance Italia rivoluziona l’assistenza telefonica grazie all’intelligenza artificiale

Il progetto VO.I.C.E. First migliora l’esperienza del cliente e semplifica il lavoro degli operatori

Teleperformance Italia, leader nel settore del customer service e dei servizi a supporto del business, ha presentato una soluzione innovativa per migliorare l’assistenza telefonica e soddisfare le esigenze dei consumatori in modo rapido ed efficiente. Il progetto di ricerca e sviluppo industriale, denominato VO.I.C.E. (Voice Intelligence for Customer Experience) First, ha permesso agli ingegneri e agli analisti di dati di Teleperformance di sperimentare le tecnologie dell’intelligenza artificiale, dell’analisi delle conversazioni e del monitoraggio delle fonti online. Il risultato è una rivoluzionaria esperienza di “customer care aumentata”, che semplifica il lavoro degli agenti telefonici e fornisce un’assistenza al cliente di alto livello.

Il progetto, co-finanziato dall’Unione Europea attraverso il Fondo Europeo di Sviluppo Regionale POR Puglia 2014/2020, ha coinvolto nove ingegneri e data analyst assunti da Teleperformance Italia, con l’obiettivo di concepire una soluzione innovativa che semplifichi il lavoro degli agenti telefonici, garantendo al contempo un’assistenza efficiente e veloce ai consumatori. Grazie alle tecnologie dell’intelligenza artificiale e all’analisi delle conversazioni, gli assistenti telefonici possono ora accedere a tutte le informazioni necessarie in tempi brevi, senza dover consultare diversi database.

Durante la presentazione dei risultati del progetto, tenutasi presso Palazzo Amati, sede della Jonian Dolphin Conservation, Diego Pisa, amministratore delegato di Teleperformance Italia, ha sottolineato l’importanza delle tecnologie dell’intelligenza artificiale come strumento di supporto all’attività umana. Secondo Pisa, l’obiettivo non è sostituire gli esseri umani con l’intelligenza artificiale, ma utilizzare quest’ultima come uno strumento che abilita le persone a svolgere il proprio lavoro in modo più efficace. La soluzione sviluppata da Teleperformance Italia rappresenta un vero e proprio cambio di paradigma nell’assistenza ai clienti, offrendo un’esperienza di “customer care aumentata”.

Gianna Elisa Berlingerio, direttore del Dipartimento per lo Sviluppo economico della Regione Puglia, ha elogiato il progetto di Teleperformance Italia come un esempio di innovazione nel settore non informatico. Berlingerio ha sottolineato che il progetto non solo contribuisce alla creazione di competenze digitali sul territorio, ma anticipa anche i trend nazionali e internazionali sull’intelligenza artificiale, offrendo ispirazione ad altre aziende.

Durante i tre anni di progetto, il team di specialisti digitali, analitici ed operativi di Teleperformance Italia ha ideato e sviluppato una soluzione integrata che fornisce una visione completa del comportamento dei consumatori in relazione a una marca, un prodotto o un servizio. Questo nuovo strumento migliora il servizio di customer care e le performance di vendita, consentendo agli agenti del contact center di intraprendere le migliori azioni per soddisfare i clienti. Inoltre, il progetto ha contribuito all’incremento delle competenze digitali ed analitiche degli operatori.

Il progetto VO.I.C.E. First ha ricevuto un finanziamento complessivo di 7 milioni di euro, di cui quasi 4 milioni sono stati co-finanziati dalla Regione Puglia e dall’UE. La collaborazione con l’Università del Salento, il suo spin-off Advantech e le start-up innovative Big Profiles, Extreme e Isagog ha reso possibile il successo del progetto. Nel 2022, il progetto è stato premiato come “Progetto di Innovazione di Eccellenza” durante lo Smau, la principale fiera italiana dedicata all’innovazione per imprese, startup ed enti pubblici, e nel 2023 è stato presentato a Parigi presso “Station F”, il più grande incubatore di imprese innovative in Europa.

Teleperformance Italia ha dimostrato che l’intelligenza artificiale può essere un’alleata preziosa nel migliorare l’assistenza telefonica, semplificando il lavoro degli operatori e offrendo un’esperienza di “customer care aumentata”. Il successo del progetto VO.I.C.E. First è un esempio di come l’innovazione tecnologica possa contribuire a migliorare la vita dei consumatori e a stimolare lo sviluppo economico delle regioni.